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在此可了解到公車司機服務現況
無障礙出行，那些不可或缺的公車司機們
同理服務提供者的知易行難，服務才有落實與永續的可能
司機作為服務的重要角色，我們常會期待他們來協助撫平搭車旅程中的痛點，若在服務設計時忽略司機的工作負擔及能力限制時，就會大大地降低他們主動上前的意願，導致服務系統失靈。
因此，在設計預約服務時，我們必須將司機的工作負擔放在心上，更貼近他們的執勤需求，才能在服務落地時，不影響司機們的服務意願，降低新服務導入時的陣痛期。
查看Medium文章 無障礙服務，公車司機們的知易行難
混亂、忙碌、難以喘息的駕駛現場
「 很累啊，但是沒辦法，你沒有順他們意（指滿足乘客個體需求）就是等著接到客訴。」司機難掩苦衷地笑道。
設備、乘客、車內、車況、身體狀況，每處都是駕駛的干擾來源
與數十位公車司機走過一遭他們的駕車日常後，會發現每一場出車，都是心理、技術、體能上的拉鋸考驗。從坐上駕駛座的那刻起，就要面臨長達兩小時的忍耐賽，乘客的複雜需求、難以預料的車況、以及無法輕易動身的窘境。即使順利回到調度站，也只能休憩片刻就要重返駕駛現場。
在一來一往間，我們發現新服務的介入，應該要從裡到外地體感每個服務網絡下的人們，試著讓彼此共好，才能促進服務系統的良性互動。
難以察覺視障乘客，錯失服務機會
許多司機和我們一樣，沒有太多和視障者深入互動的經驗
一般來說，公車司機會透過白手杖、舉牌、導盲犬等特徵來識別視障者，而部分較熱情的司機會主動上前詢問乘車需求。然而，若遇到較為混亂的候車現場或是其他障礙條件（如有些弱視者不一定會配戴墨鏡及手杖），司機不一定能很好地察覺身份，以及視障者所發出的乘車訊息。
所以在每趟奔波中，設計該從何介入？
能快速引起注意、簡短精要的提示，是混亂現場的一帖解方
忙碌駕駛的情形下，能夠於短時間內引起注意的提示，是設計重點之一
精準的內容提示，則可以在不增加司機負擔的前提下，更好地讓訊息被接收，進而識出視障乘客
候車、App 預約的設計上，也須考量司機的能動性，嘗試在不影響他們現有的行動下介入，減少固有工作流程的擾動